為弘揚(yáng)中華民族敬老愛老的傳統(tǒng)美德，深入落實“我為群眾辦實事”實踐活動，鄭州地鐵不斷探索適合老年人的愛心舉措，使愛老敬老持續(xù)傳承，適老舉措落地生根，為愛升溫，為愛加油，潛移默化提升全民愛老敬老意識，使孝文化隨著飛馳的地鐵遍地開花。

愛心預(yù)約 適老化服務(wù)更貼心

2號線成立“六心”服務(wù)志愿隊，設(shè)計貼心、愛心、耐心、安心、知心、熱心“六心”愛心預(yù)約卡，積極完善愛心預(yù)約機(jī)制及預(yù)約途徑，倡導(dǎo)愛心預(yù)約，充分發(fā)揮“六心”志愿服務(wù)隊力量，對于出行不便的老年人及助力車等進(jìn)行提前預(yù)約，從出發(fā)地迎接，送往目的地，方便老年人出行。

城郊線孟莊站長期配備愛心預(yù)約卡，為有需要的乘客進(jìn)行發(fā)放并提供愛心接力，提升車站服務(wù)質(zhì)量。實名制掃碼進(jìn)站期間，在雙湖大道站、新鄭機(jī)場站設(shè)置愛心幫扶點，為不能正常掃碼、出行不便的老人提供愛心幫扶，提升客運(yùn)服務(wù)軟實力。

打造“適老服務(wù)隊” 老年人樂享出行

以“晶心守護(hù) 悅享夕陽”為主題，佩戴晶晶綬帶，設(shè)定“出入口-站廳（購票、安檢點、乘梯）-站臺（候車、乘車）”專項的三點式全程引導(dǎo)，幫助攜帶行李較多的老年人乘客，有困難、找晶晶，為老年乘客提供更便捷、更溫馨、更舒適的服務(wù)。

完善“敬老專崗”設(shè)置  提升服務(wù)效率

城郊線以孟莊站為試點，利用客服中心打造敬老專崗，在客服為老年人乘客發(fā)放“晶心守護(hù)體驗卡”，讓更多老年乘客了解并享受到鄭州地鐵的各項暖心服務(wù)。同時老年人等特殊群體乘客持此卡至客服中心兌零時，客服中心崗可直接根據(jù)特殊乘客需求發(fā)售相應(yīng)單程票，讓乘客少跑腿，提高出行效率和乘車體驗。

升級“銀發(fā)課堂” 乘車講解更清晰

每月11日，以文明乘車日為契機(jī)，車站員工通過在現(xiàn)場為乘客講解購票-進(jìn)閘-出閘流程、安全乘梯安全須知、無障礙衛(wèi)生間報警器使用須知等地鐵乘車小知識，為老年人乘客答疑解惑，從而提高老年人安全乘車意識，給老年人帶來良好的乘車體驗。

設(shè)置老年人幫扶點 提供精準(zhǔn)幫助

1號線暖陽服務(wù)在各站客服中心設(shè)置固定幫扶點，優(yōu)先為老年人等重點乘客辦理兌零、咨詢等業(yè)務(wù)，并持續(xù)做好“愛心接力一體化”服務(wù)，有需要時安排專人陪護(hù)至站臺乘車或離站，做好站間聯(lián)系接送。從真實需求出發(fā)，急老人所急、想老人所想，切實做好主動幫扶工作。同時在老年乘客較為集中的車站客服中心設(shè)置了便民取用架，配備寫字板、放大鏡等物品，有老年人咨詢乘車路徑或其他問題時在解釋的同時用加粗的簽字筆寫下關(guān)鍵指引，避免遺忘。

為保障老年乘客順利出行，對于無法查驗健康碼的老人，2號線在隴海東路站、南三環(huán)站設(shè)置“老年人幫扶點”，張貼專項貼紙標(biāo)識，專門為無法提供電子健康碼的老年乘客等群體提供暖心周到的服務(wù)。“老年人幫扶點”的開設(shè)，有效解決了老年乘客出行無健康碼、無微信、持老年機(jī)通行等問題，為乘客開辟一條“有溫度”的通道。

多舉措并行 幫助老年人進(jìn)站

為進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控下車站客運(yùn)組織管理，2號線關(guān)虎屯站充分考慮節(jié)假日期間老年乘客多的客流特點，為避免老年人掃碼困難造成進(jìn)站客流堆積，制作“信息已登記”臨時牌，在物業(yè)區(qū)通道擺放愛心服務(wù)臺、設(shè)置休息區(qū)，專人負(fù)責(zé)乘客信息登記，保證進(jìn)站客流順暢。毛莊站結(jié)合車站老年乘客較多的特點，于工作日8:30-9:00之間，在站廳非付費(fèi)區(qū)不影響正常客運(yùn)組織的區(qū)域擺放座椅，便于在車站等待高峰期時間的老年乘客使用。

制定老年人專用“晶晶服務(wù)用語”

快節(jié)奏的今天，老年人的認(rèn)知能力、身體狀況跟年輕人的乘車服務(wù)需求有所不同，針對此項問題，鄭州地鐵從服務(wù)用語細(xì)節(jié)著手，制定老年人專用“晶晶服務(wù)用語”，在原有排隊候車引導(dǎo)用語基礎(chǔ)上增加引導(dǎo)用語，遇有老年乘客時增加一句“請方便的乘客給老年人讓座”，讓老年人享受到貼心的差異化服務(wù)。

“適老化”晶晶服務(wù)用語

見面有禮貌，主動問候長輩好

說話輕聲講，服務(wù)有愛有耐心

急事慢慢說，理解聆聽有時間

出站需送別，微笑迎送說再見

積極主動幫，晶晶服務(wù)傳承好

服務(wù)有溫度，晶晶來幫助。鄭州地鐵踐行老年人關(guān)愛服務(wù)，在原有暖心舉措的基礎(chǔ)上持續(xù)推出“適老化”服務(wù)措施，用“適老化”服務(wù)為地鐵升溫，從而增強(qiáng)老年人舒適的乘車體驗，讓老年人乘客有更多的幸福感、安全感。

鄭州地鐵始終堅持“真誠一路，情潤萬家”服務(wù)理念，以乘客需求為導(dǎo)向，不斷延伸服務(wù)深度，用實際行動詮釋“地鐵溫度”。