咬定青山不放松,立根原在破巖中。
鄭州地鐵自2013年正式運(yùn)營以來,始終秉持“真誠一路、情潤萬家”的服務(wù)理念,經(jīng)過2013年的服務(wù)模式探索、2014年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、2015年的服務(wù)水平提升、2016年的服務(wù)管理創(chuàng)新,鄭州地鐵每一次服務(wù)升級都是以打造一流地鐵為目標(biāo),讓乘客享受最真誠的服務(wù)。
一、追根溯源——晶晶服務(wù)的由來
站務(wù)中心作為鄭州地鐵的窗口部門,始終將服務(wù)品牌的創(chuàng)建作為客運(yùn)服務(wù)的重點(diǎn)。
2017年站務(wù)中心將服務(wù)品牌的創(chuàng)建作為一項(xiàng)意義重大、影響深遠(yuǎn)的工作,成立品牌創(chuàng)建專項(xiàng)小組,歷經(jīng)多次研討、員工意見征集,對鄭州地鐵先期一系列服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)與凝練,確定以先進(jìn)服務(wù)模范朱晶玉名字命名的“晶晶”服務(wù)品牌,將抽象的服務(wù)理念賦予具體化的符號,為服務(wù)工作的宣傳提供有力的載體。
【晶晶目標(biāo)】號召全體員工爭當(dāng)“晶晶”,以“人人都是晶晶”為最高目標(biāo)。
【創(chuàng)建思路】晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建堅(jiān)持對外進(jìn)行形象展示、對內(nèi)建立競爭機(jī)制及細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三者有機(jī)結(jié)合,形成可靠的良性環(huán),傳遞鄭州地鐵的服務(wù)理念。
【管理模式】目標(biāo)管理和質(zhì)量管理相結(jié)合,將服務(wù)行為的管理延伸至服務(wù)思維的管理,以服務(wù)思維的提升促進(jìn)服務(wù)行為的升級。
二、內(nèi)外兼修——全面提升服務(wù)質(zhì)量
站務(wù)中心堅(jiān)持“敬人才能精業(yè),精業(yè)才能共贏”價(jià)值觀,加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn)和人文關(guān)懷,讓員工愉快工作,引導(dǎo)和激勵員工熱愛并關(guān)心自己的職業(yè),進(jìn)而調(diào)動起員工的服務(wù)熱情和創(chuàng)造活力。2017年,站務(wù)中心以“晶晶”系列暖心行動著手,對外開展服務(wù)提升舉措二十余項(xiàng),由內(nèi)至外全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)品牌。
(一)內(nèi)樹標(biāo)準(zhǔn),提升員工服務(wù)品質(zhì)
1.拍攝標(biāo)準(zhǔn)化視頻,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
持續(xù)規(guī)范客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),完成《客服中心唱票四部曲》等四部視頻制作、編寫“窗口人員行為規(guī)范”,并下發(fā)學(xué)習(xí)。
2.排練服務(wù)禮儀操,展現(xiàn)服務(wù)風(fēng)采
以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為素材編排服務(wù)禮儀操,于車站交接班會時(shí)執(zhí)行,旨在渲染服務(wù)禮儀氛圍,提升精神風(fēng)貌,向乘客展示站務(wù)人員形象。
3.推行淡妝上崗,提升服務(wù)面貌
為提升員工在崗服務(wù)風(fēng)貌,站務(wù)中心推行女員工淡妝上崗,使員工以良好的精神狀態(tài)服務(wù)乘客。
4.評選最美晶晶,樹立員工榜樣
激勵先進(jìn),號召全體員工爭當(dāng)“晶晶”,評選25名優(yōu)秀服務(wù)人員,授予“最美晶晶”稱號,以“人人都是晶晶”為標(biāo)準(zhǔn),樹立服務(wù)榜樣。
5.評選最美事跡,弘揚(yáng)服務(wù)精神
評選并樹立十大最美服務(wù)事跡,編制成冊,號召全體員工學(xué)習(xí),發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神。
6.打造百人服務(wù)標(biāo)兵隊(duì),引領(lǐng)客運(yùn)服務(wù)
打造“業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明”的百人服務(wù)標(biāo)兵隊(duì),以“百日無投訴、無違章”為目標(biāo),通過先進(jìn)標(biāo)桿帶動和感染車站其他員工。
(二)外塑形象,提升鄭州地鐵美譽(yù)度
1.欄桿改造提高客流組織效率
因地制宜優(yōu)化客流組織方案,使得客流組織更加井然有序,乘客出行效率得到了顯著的提升。
2.優(yōu)化標(biāo)識提高換乘效率
以乘客為使用主體,依托站內(nèi)固定設(shè)施,合理布設(shè)導(dǎo)向標(biāo)識,提高地鐵運(yùn)營安全管理。
3.愛心接力一體化服務(wù)
積極與共建單位對接,實(shí)現(xiàn)地鐵站與高鐵站、火車站、汽車站、機(jī)場“一體化”無縫服務(wù),堅(jiān)持開展乘客“愛心接力”。
4.晶晶愛心服務(wù)臺
在車站設(shè)置“晶晶”愛心服務(wù)臺,為乘客解答問詢、提供熱水、紙巾等無微不至的幫助。
5.便民信息發(fā)布
制作服務(wù)設(shè)施速查表,使乘客一路暢通、順利出行。
6.孕媽徽章的發(fā)放
幫助孕婦獲得良好的乘車感受,標(biāo)志著鄭州地鐵在差異化、個性化服務(wù)方面邁出堅(jiān)實(shí)的一步。
7.紫荊山站2號線站臺航顯設(shè)施
在紫荊山站2號線站臺設(shè)置微信值機(jī)設(shè)備,方便乘客合理規(guī)劃出行方案。
8.鐵馬突出部分加海綿包裝
將隔離欄桿的凸出部分包上軟海綿,從點(diǎn)滴小事做好暖心服務(wù)。
9.鄭州地鐵線路圖
特別制作線路圖小卡片,為乘客換乘提供了便捷。
10.便民隨手拍
制作了便民隨手拍展板,方便旅客快速了解周邊旅游景點(diǎn)、醫(yī)院、大小商圈等信息。
三、乘勢而上,持續(xù)打造服務(wù)品牌
鄭州地鐵開通運(yùn)營以來,涌現(xiàn)出許多感人事件,事件的背后承載著站務(wù)人的服務(wù)情感,是站務(wù)人為失禁老人擦拭身體、為受傷乘客溫情守候、為乘客郵寄失物的真情流露?!熬ЬА睂⒊藙荻?,繼續(xù)由內(nèi)而外推進(jìn)服務(wù)提升。
(一)推行暖心服務(wù),著重細(xì)節(jié)服務(wù)
推行服務(wù)設(shè)施速查表、乘客出行告知等各項(xiàng)暖心服務(wù)舉措,小事著手彰顯鄭州地鐵服務(wù)品質(zhì)。
(二)加強(qiáng)內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量
開展神秘嘉賓隊(duì)伍、過客變熟客、星級員工評定、第一屆“服務(wù)技能大賽”等活動,從內(nèi)部管理著手,全面提升員工服務(wù)質(zhì)量。
(三)加強(qiáng)外部宣傳,塑造良好形象
利用內(nèi)外宣傳力量,通過官方微博、微信、站內(nèi)廣告燈箱、PIS等進(jìn)行晶晶服務(wù)舉措、典型好人好事等宣傳,全面宣傳晶晶服務(wù),提升品牌美譽(yù)度。
(四)進(jìn)行特色打造,加強(qiáng)乘客認(rèn)知
通過晶晶服務(wù)示范站的內(nèi)部打造及外部特色包裝、開行晶晶專列等方式,強(qiáng)化乘客對晶晶服務(wù)的認(rèn)知,提升晶晶服務(wù)的知名度。
服務(wù)品牌的創(chuàng)建是一項(xiàng)連續(xù)性強(qiáng)、精細(xì)化程度高、涉及范圍廣、參與人員多、管理難度大的長期工作,站務(wù)中心將堅(jiān)持“熱忱以磨平高山”的服務(wù)態(tài)度、“逆水行舟用力撐,一蒿松勁退千尋”的憂患意識,從小處著手推行暖心舉措,在大處著眼推動服務(wù)創(chuàng)新,積極打造“晶晶”服務(wù)這一品牌,讓“晶晶”服務(wù)的春風(fēng)灑向千家萬戶,溫暖綠城。